Slovenskí zákazníci akceptujú zlé zachádzanie
najviac zo všetkých hodnotených štátov

Podľa medzinárodného prieskumu patria Slováci a Francúzi medzi národy, ktoré sú najmenej citlivé na zlú starostlivosť o zákazníkov. Naopak obyvatelia Brazílie alebo Poľska zlé zachádzanie neakceptujú a nespokojnosť riešia odchodom ku konkurencii. Firmy tak ročne prichádzajú takmer o miliardu EUR.

Slovenskí a francúzski spotrebitelia sú najbenevolentnejší ku zlým zákazníckym službám (viď graf nižšie). Naopak Brazílčania a Poliaci zlú starostlivosť znášajú najmenej a sú ochotnejší prejsť ku konkurencii. „Zatiaľ čo Slováci a Francúzi ukončia kvôli nespokojnosti menej ako jeden obchodný vzťah, Brazílčania a Poliaci viac ako dva,“ zhrnul závery medzinárodného prieskumu Patrik Ort, odborník na starostlivosť o zákazníkov firmy Genesys, ktorá je súčasťou spoločnosti Alcatel-Lucent. Najbenevolentnejší sú slovenskí zákazníci vo vekovom rozpätí 27–43 rokov, spotrebitelia mladší ako 26 rokov sú menej ochotní zlé služby tolerovať.

Tuzemskí spotrebitelia síce húfne ku konkurencii neodchádzajú, ale o to viac sú nahnevaní a šíria nespokojnosť ďalej. „Majú tendenciu volať na zákaznícke linky častejšie ako iné národy a na zlé služby si sťažovať. Nespokojnosťou navyše odrádzajú ďalších potenciálnych zákazníkov,“ vysvetľuje Patrik Ort.

Vyplýva to z medzinárodného prieskumu spoločnosti Genesys, ktorá vyvíja technológie pre centrá starostlivosti o zákazníkov (call centra)*. Prieskum bol uskutočnený na reprezentatívnej vzorke takmer deviatich tisícoch spotrebiteľov v celkovo šestnástich vyspelých krajinách.

Slováci často volajú do call centier

Podľa prieskumu majú zákazníci v každej krajine rôzne požiadavky. Spotrebitelia v Poľsku, Číne, Mexiku a na Slovensku uskutočnia ročne zďaleka najviac kontaktov so zástupcami centra starostlivosti o zákazníkov.

Naproti tomu zákazníci v Austrálii, Francúzsku, na Novom Zélande a v USA kontaktujú zákaznícke centra oveľa menej. „Preto musia podniky v týchto krajinách vyťažiť maximum z každého kontaktu a poskytnúť špičkový servis. Príležitostí pre utuženie lojality majú firmy málo,“ vysvetľuje Patrik Ort.

Polovica Slovákov kvôli zlej starostlivosti odišla ku konkurencii

V priemere ukončia nahnevaní zákazníci so skúmaných krajín viac ako jeden (1,4) obchodný vzťah ročne. Z predchádzajúceho prieskumu spoločnosti Genesys navyše vyplynulo, že aj napriek značnej benevolencii spotrebiteľov 56 percent z nich už ukončilo obchodný vzťah na základe negatívnej skúsenosti so starostlivosťou.

Tuzemská ekonomika tak kvôli nespokojným zákazníkom ročne prichádza o zhruba miliardu EUR. „Táto suma predstavuje neuskutočnené obchodné transakcie, ktoré by inak spokojný spotrebiteľ u firmy uskutočnil,“ vysvetľuje Patrik Ort.

Viac ako polovica spotrebiteľov navyše uviedla, že ukončili obchodný vzťah výhradne kvôli nízkej kvalite klientskej starostlivosti. „Jeden nahnevaný zákazník, ktorý ukončí obchodný vzťah, tak stojí podľa prieskumu v priemere 110EUR,“ dodáva Ort.

Spotrebiteľov najviac frustruje necitlivé vybavovanie reklamácií

Slováci sú najviac citliví na spôsob vybavovania reklamácií: „Dospelá populácia je výrazne nespokojná s celkovou kvalitou starostlivosti a služieb. Najcitlivejšie je vnímané vybavovanie reklamácií. Pokiaľ si v súčasnej dobe firmy poradia s reklamáciou, zákazníci si ich automaticky vážia viac,“ zhrňuje závery iného prieskumu Jiří Šimonek, hlavný psychológ spoločnosti DAP Services. Tento záver vychádza z postojov vzorky 70 tisíc dospelých osôb z hodnotiacej databázy spoločnosti DAP Services.

Obchodné stratégie firiem sú zamerané hlavne na zvyšovanie výkonu a podľa toho je aj hodnotená ich úspešnosť. „Zákaznícky servis a najmä spôsob vybavovania reklamácií preto často nie sú prioritou. Množstvo firiem dáva chybne dôraz na akvizíciu nových zákazníkov a tým súčasným sa venuje menej. To sa odráža v následnej frustrácii,“ vysvetľuje Jiří Šimonek.

Najviac sa cení schopnosť vyriešiť problém ihneď

Najviac zákazníkov potešia kompetentní a pro-aktívni zástupcovia klientskej starostlivosti, ktorí majú dostatočné kompetencie pre riešenie problémov. „To potvrdila približne polovica respondentov,“ dodáva Patrik Ort.

Zákazníkov naopak najviac rozhnevá neschopný operátor s nedostatkom právomocí pre riešenie požiadavky. „Za frustrujúce to považuje 23 % respondentov, čím sa v rebríčku zákazníckych frustrácií stavia nekompetentnosť na prvú priečku,“ uzatvára Patrik Ort, odborník na starostlivosť o zákazníkov firmy Genesys, ktorá je súčasťou spoločnosti Alcatel- Lucent.

POZNÁMKA: Prieskum bol vykonaný na reprezentatívnej vzorku takmer deviatich tisíc spotrebiteľov v celkovo šestnástich vyspelých krajinách. Prieskum, ktorý pre Genesys spracovala analytická agentúra Datamonitor/Ovum, pokryl šestnásť hlavných ekonomík v Severnej Amerike, Latinskej Amerike, Ázii a Európe. Skúmal kľúčové faktory, ktoré ovplyvňujú zákaznícku lojalitu, uspokojenie zákazníckych potrieb a zákaznícke preferencie.

___________________________________________________________________________________________

Viac informácií poskytne:

Branislav Matliak, mediálny zástupca divízie Enterprise spoločnosti Alcatel-Lucent

tel.: (+421) 905 749 367, Táto e-mailová adresa je chránená pred spambotmi. Ak ju chcete vidieť, je potrebné aby ste mali zapnutý JavaScript.

___________________________________________________________________________________________

O spoločnosti Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paříž a NYSE: ALU) je osvedčeným partnerom poskytovateľov služieb, firiem, strategických odvetví a vládnych úradov po celom svete. Spoločnosť je lídrom v segmente pevných, mobilných a konvergovaných širokopásmových sietí, IP a optických technológií, aplikácií a služieb. Alcatel-Lucent využíva obrovských vedeckých skúseností spoločnosti Bell Labs, jednej z najväčších výskumných firiem v odvetví komunikácie. Alcatel-Lucent pôsobí vo viac ako 130 krajinách sveta, je najskúsenejšou globálnou firmou vo svojom odvetví a pôsobí ako lokálny partner s globálnym dosahom. V roku 2010 dosiahla firma výnosy vo výške 16 miliárd eur. Spoločnosť je registrovaná vo Francúzsku a svoje ústredie má v Paríži.